Проведенные исследования

Важность критериев сервиса при оценке обслуживания

Исследование проводилось с 20 января по 10 февраля 2007 года

Специалистами нашей компании было изучено общественное мнение населения Украины о степени важности субъективных и объективных критериев сервиса при оценке обслуживания. 

Сбор информации проводился методом личного интервью в 24-х областях Украины и АР Крым. Выборка составила 2041 человек, которые были отобраны по квоте, репрезентирующей взрослое население страны по месту проживания (область), полу и возрасту. 

Результаты исследования приведены ниже в таблицах и графиках.
 






Как видно из таблиц и диаграмм, представленных выше, респонденты отмечали, что компетентность (87,7%), вежливость и доброжелательность продавца (87,5%) имеют «скорее важное» и «очень важное» значение. Лишь 4,2% и 4% отмечали не значительную важность или не важность в целом этого компонента. Относительно приветствия и прощания только 65,4% респондентов отмечали значимость этого компонента обслуживания при формировании общего впечатления от обслуживания.67% респондентов хотели бы, чтобы продавец в процессе обслуживания улыбался. 12,7% считают, что это не важно или не очень важно при обслуживании. 

Таким образом, респонденты отмечают важное значение субъективных (доброжелательность, вежливость) и объективных (профессионализм, компетентность) компонентов обслуживания при формировании позитивного восприятия сервиса в сфере услуг.